Ga je mee op reis? Ontdek de kracht van de customer journey

Van kennismaking tot ambassadeur met FlamINGE communicatie

HELP! Keuzestress, ken jij dat ook? Zelf heb ik er namelijk best wel last van. Dus besef ik als geen ander hoe cruciaal het is om de klantreis tot in detail te begrijpen en te optimaliseren. Wat houdt die customer journey nu precies in? En hoe zorg je ervoor dat klanten niet alleen een aankoop doen, maar ook loyaal blijven en zelfs ambassadeurs worden?

Buckle up, dan neem ik je in deze blog mee doorheen de verschillende fasen van de customer journey en het belang uit van customer lifetime value (CLV).

1. KNOW: the first impression

De customer journey begint bij het ontdekken van je merk. Dit is het moment waarop potentiële klanten voor het eerst met je bedrijf in aanraking komen.

Belangrijke kanalen om de aandacht te trekken zijn:

• Social media: door waardevolle content te delen, vergroot je je bereik en zorg je ervoor dat mensen je merk leren kennen

• Website: een goed geoptimaliseerde website met relevante informatie zorgt ervoor dat je gevonden wordt via zoekmachines

• Mond-aan-mondreclame: tevreden klanten die je aanbevelen, zijn de beste vorm van reclame

Tip: Zorg voor een consistente en aantrekkelijke merkidentiteit op alle kanalen. Je krijgt maar een kans om een eerste indruk te maken!

2. LIKE: van situationship naar relationship

Zodra iemand je merk kent, is de volgende stap om een connectie te maken. Hier draait het om het opbouwen van vertrouwen en betrokkenheid.

Dit kun je doen door:

• Persoonlijke en relevante communicatie te bieden

• Waardevolle content te delen via e-mailmarketing of social media

• De klant centraal te zetten en te luisteren naar zijn behoeften

Tip: Storytelling werkt krachtig. Vertel wie je bent, wat je missie is, en hoe je je klanten helpt.

3. TRUST: want ik ben het waard!

Vertrouwen win je door te bewijzen dat je je beloftes nakomt en deskundig bent. Potentiële klanten willen zekerheid dat ze de juiste keuze maken.

Toon je je capaciteiten:

• Deel reviews en succesverhalen

• Bied transparantie over je processen en werkwijze

• Laat zien wat je in huis hebt

Tip: Social proof is essentieel, maar let op met proefversies of gratis consults. Een goede fietsenmaker gaat je band ook niet gratis vervangen.

4. ACT: van prospect naar klant

Op dit punt neem je de potentiële klant bij de hand om tot een beslissing te komen.

Zodra iemand een aankoop doet, begint de echte verantwoordelijkheid:

• Maak het aankoopproces eenvoudig en helder

• Bied uitstekende klantenservice na de verkoop

• Zorg voor een vlekkeloze levering van je product of dienst

Tip: Wees proactief en open in je communicatie en begeleid de klant bij elke stap.

5. AMBASSADOR: blije klanten zijn de beste reclame

Een tevreden klant is goud waard. Ze komen niet alleen terug, maar brengen ook nieuwe klanten aan.

Zo maak je van een klant een ambassadeur:

• Beloon loyaliteit met kortingen of exclusieve aanbiedingen

• Vraag om feedback en handel ernaar

• Stimuleer positieve mond-tot-mondreclame via referral-programma’s

Tip: Geef klanten een reden om over je te praten. Verras ze nu en dan met iets extra.

Customer Lifetime Value

De customer journey eindigt niet bij de eerste aankoop. Het begrijpen van customer lifetime value (CLV) helpt je om langdurige relaties op te bouwen en je bedrijf te laten groeien.

Hier zijn 5 belangrijke vragen om te beantwoorden:

1. Hoe vaak koopt een klant bij je?

2. Hoe lang blijft een klant loyaal?

3. Wat is de gemiddelde besteding?

4. Herhalen ze hun aankopen?

5. Waarom haken klanten af? Is het eenmalig of structureel?

Door inzicht te krijgen in deze factoren, kun je gerichter investeren in klantbehoud en loyaliteit. Een klant die meerdere keren terugkomt, is immers veel waardevoller dan een eenmalige koper.

Tip: Analyseer data en gebruik deze inzichten om je marketingstrategieën te verfijnen en te personaliseren.

De customer journey is geen rechte lijn, het is een dynamische relatie tussen jou en je klanten. Door elk contactmoment te optimaliseren en te focussen op klantwaarde, vergroot je niet alleen je omzet, maar bouw je ook aan duurzame klantrelaties.

Keep in mind: een blije klant is de beste marketing die je kunt hebben!

Hulp nodig om je customer journey op papier te zetten? Get in touch!